企服中心服务商协会专班工作制度

为深入贯彻落实市委市政府优化营商环境建设各项工作部署,立足综合性企业服务平台集成创新功能,充分发挥商协会紧密联系企业桥梁枢纽作用,及时回应商协会企业关心关切,针对性疏解难点堵点困点,结合工作实际,现制定市企业服务中心服务商协会专班制度。

一、服务宗旨

针对商协会企业对群发问题感受更真实、制约企业发展瓶颈反映更强烈、部门制定政策体会更贴切的特点,建立企服中心服务专班制度,中心工作人员为各类商协会的服务专员,定期开展集中政策宣推、诉求响应等服务行动,强化专责服务功能,整合各类涉企服务资源为商协会企业提供精准化、零延迟、全覆盖的优质服务。

二、主要职责

(一)实施商协会诉求分类解决机制。定期不定期以线上线下方式收集受理汇总商协会的诉求。对问题诉求进行分析梳理、分类交办,协调各责任单位限时办理,不能及时办理或需协调多部门办理的,及时启动营商环境联席会议机制。

(二)建立商协会群发诉求“会诊”解决机制。对某一商协会集中反映个别涉企部门在政策制定、诉求响应方面的群发性、普遍性问题时,由企服中心专班服务专员联系市营商办及涉及部门召开专题协调会进行“会诊”,对达成共识的方案,企服中心以工单形式派发,明确牵头单位、协办单位责任和办理时限;对敷衍塞责或推诿扯皮的部门,服务专员将问题反馈至市纪委监察委启动问责督办程序。

(三)推进形成“政策实施--商协会反馈--政策优化”全闭环政策制定机制。定期不定期开展商协会走访调研工作,特别对行业内部门政策知晓度和执行效能开展专项调查。企服中心服务专员要动态掌握包挂商协会政策反馈情况,及时梳理并及时反馈相关政策的制定部门。采取走访调研或集中推介形式深入商协会,特别针对商协会内会员企业宣介综合性企业服务平台的功能作用,着力提高政策发布时效性和服务精准性,确保政策“查得到”和“用得好”,综合运用调研成果将制约企业发展“症结问题”第一时间形成专报报送市委市政府,确保政策制定的时效性和针对性,实现商协会意见建议反作用政策制定、优化政策服务的工作机制。

(四)建立服务商协会正负面典型案例“亮相曝光”机制。牢固树立企服中心服务商协会专员人人都是宣传员的思想,发出“好声音”,为营商环境优化传播“正能量”。建设良好的营商环境,既需要“宣传队”,客观宣传优化营商环境举措和效果,展示全新风貌,更需要“曝光台”公开曝光破坏营商环境的反面典型案例,彰显决心力度。企服中心服务专员每季度梳理总结服务行协会成效显著的正面案例,找出涉企部门有意设卡或敷衍塞责不履行职能的负面典型,分别报送市营商办和市纪委监察委“亮相”和“曝光”。

三、工作流程

(一)受理收集。在市行政服务中心设立线下窗口,集中受理商协会的咨询、求助、投诉等。企服平台线上受理相关政策咨询、求助、投诉内容。与12345热线并轨处理涉企诉求,交办跟办督办涉及商协会等企业诉求。

(二)分类交办。对受理收集的问题,根据难易程度实行分类交办:一是简单问题即时办理。对企服平台线下的咨询和诉求当场受理。对把握不准的,或特别重大以及紧急的事项,按照首问负责制原则,认真填写线下“诉求登记表”,协调协助办理。二是一般问题线上诉求限时办理。“135”限时办结制是指:政策咨询类1个工作日内答复;咨询求助和建议类3个工作日答复;其他事项5个工作日内办结。严格执行分类交办时限问题,确保诉求快速及时响应,落实“黄橙红”三色预警机制。工单超期即为黄色预警有企服平台催办;工单超期3个工作日未办结转为橙色预警,由市营商办督办;工单超期5个工作日未办理转为红色预警由市纪委监委督办。

(三)分析研判。除推动诉求解决外,定期对受理问题及办理情况进行分析研判,依托大数据分析,梳理问题清单,查找共性问题和个性问题。特别是对共性问题,要与涉企部门会商,要深入剖析问题背后的深层次原因,找准切入口精准服务商协会。

(四)夯实责任。增强企服中心全体人员的主动性和积极性。在服务商协会过程中,要严格按照跟踪调度、限时办理等业务流程,切实帮助企业解决发展中遇到的实际困难和问题。对工作不力、行动迟缓、办事拖拉、故意刁难,要严肃追究专班服务人员的责任。


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